Solar vertraut bei der Synchronisierung von Salesforce mit Outlook in einer Citrix Umgebung auf Riva

Solar A/S, mit Sitz in Dänemark, ist ein führendes Beschaffungs- und Serviceunternehmen, mit einigen Tochtergesellschafen in Europa. Das Unternehmen setzt Citrix Virtual Desktops ein, um die End-User Prozesse zu vereinfachen und zu standardisieren. So auch die Funktionalität von Outlook in Citrix. Das Unternehmen entschied sich für den Einsatz von Salesforce. Aus diesem Grund war der Bedarf nach einer Lösung, die Salesforce mit Outlook (auch für den mobilen Einsatz) synchronisiert sehr hoch. Riva CRM Integration stellt eine hochentwickelte Integration mit Exchange sowie einen vollumfänglichen Support für Outlook auf Citrix und für alle Apple-Geräte zur Verfügung. Für Solar war dies ein ausschlaggebendes Kriterium. Riva CRM Integration konnte auf die speziellen Erwartungen von Solar angepasst und konfiguriert werden und ermöglicht somit eine verbesserte Benutzerfreundlichkeit und Akzeptanz der neuen Salesforce Integration. Der gesamte Vertriebsprozess von Solar konnte verbessert werden und schaffte die Basis für ein neues Level an Erfolg.

Im Überblick

Solar A/S wurde 1919 gegründet. Das Unternehmen ist stetig gewachsen und ist zum Markführer in verschiedenen Branchen geworden. Der Schlüssel zum Unternehmenserfolg liegt in Solar’s Kerngeschäft, das sich auf das Sourcing von verschiedenen Produkten und auf das gesamte Spektrum der Schwerindustrie bis hin zu Sanitär- und Lüftungsprodukten konzentriert. Solar bietet maßgeschneiderte Dienstleistungen, die ihre Kunden bei der Optimierung von Arbeitsprozessen unterstützten und ihr Know-How verbessern, um letztendlich noch gewinnbringender arbeiten zu können.

Die Herausforderung

Solar nutzt seit kurzem Salesforce als CRM. Eine wichtige Voraussetzung war die Synchronisation von Salesforce Informationen und E-Mails mit Microsoft Exchange als Backend Server. Seit Beginn des Projekts, verlässt sich Solar auf einen reibungslosen und zuverlässigen Datenaustausch, welcher im Rahmen der Salesforce Einführung stattfand. Allerdings haben sie schnell erkannt, dass die Standard Salesforce Integration nicht ihre Anforderungen erfüllt.

Synchronisation von mobilen Endgeräten Solar beschäftigt Hunderte von Sales Mitarbeitern. Ein maßgeblicher Erfolgsfaktor ist der ständige Zugriff auf relevante Kundendaten (von Salesforce) auf ihren Rechnern, Laptops und mobilen Endgeräten (unabhängig von Ort, Zeit und verfügbarer Internetverbindung). Seitdem im Sales Team verstärkt mit mobilen Endgeräte gearbeitet wird, ist der Bedarf nach einer perfekten Lösung für die Team Mitarbeiter gestiegen.

Komplexe IT-Umgebung mit Einsatz von Citrix: Solar‘s Sicherheitsanforderungen und Infrastruktur verdeutlicht die Komplexität und zugleich die hohen Anforderungen, mit der viele Wirtschaftskonzerne zu kämpfen haben. Wie so viele große Firmenkunden, besteht auch die Systemumgebung von Solar aus verschiedenen Betriebssystemen und „Line-of-Business“-Lösungen z.B. Citrix Virtual Desktops, SAP ERP, Microsoft Exchange und Lösungen für mobile iOS Endgeräte. Eine zuverlässige Synchronisation wird aufgrund der komplexen Systemlandschaft immer schwieriger. Die meisten CRM Outlook Sync-Lösungen erfordern eine Installation auf dem benutzereigenen Desktop. Diese Lösungen sind aber nicht kompatibel mit Citrix und Terminal Service Umgebungen. Solar wurde über einen anderen dänischen Riva Kunden, der bereits positive Erfahrungen mit Riva in einer komplexen SAP und Citrix Umgebung gemacht hat, aufmerksam. Solar war schnell überzeugt und entschied sich ebenfalls für den Einsatz von Riva. Aufgrund der Tatsache, dass Riva CRM Systeme server-seitig – direkt zu Microsoft Exchange – synchronisiert, ist eine Outlook Plug-In Installation auf benutzereigenen Desktops oder mobilen Endgeräten unnötig.

Konfigurierbare Datenschnittstellen mit Salesforce Für den bestmöglichsten Erfolg und einer hohen CRM Datenqualität, war es Solar sehr wichtig, dass das neu-implementierte Salesforce Systems, im gesamten Unternehmen gut angenommen wird. Deshalb sollten die neuen Vertriebsprozesse so einfach wie möglich im CRM System implementiert sein. Das ist auch der Grund, warum Solar von allen Usern lediglich die wichtigsten Kontakte aus dem CRM System, im Adressbuch vorgefiltert haben wollte. Es wäre zu unübersichtlich und kompliziert in der Nutzung, wenn jeder Vertriebsmitarbeiter alle Kontakte aus dem CRM im Mailsystem verfügbar hätte.

Die Lösungn

Als Solar auf Riva aufmerksam wurde, haben sich ihre Probleme gewissermaßen mit einem Schlag gelöst. Riva synchronisiert die Salesforce-Daten direkt mit Exchange. Somit sind die Daten auf allen mobilen Endgeräten verfügbar – ohne irgendwelche zusätzlichen Apps installieren zu müssen. Bei einer komplexen IT-Umgebung wie bei Solar, ist dies äußerst wünschenswert. Durch erweiterte Anpassungen und Konfigurationen, kann Solar nach relevanten Informationen filtern, die synchronisiert werden sollen.

Hohe Flexibilität bei der Synchronisierung von allen mobilen Endgeräten: Die Vertriebsmitarbeiter sowie die Account Manager von Solar sind ständig auf Geschäftsreisen. Sie verlassen sich sehr stark auf ihre iPads und iPhones, um die Kundengespräche und die zugehörigen Termine, über das Outlook Interface zu erstellen, zu ändern sowie zu dokumentieren und mit Salesforce zu synchronisieren.
Unabhängig von Nutzer, Ort und Gerät, arbeitet im Hintergrund die server-seitige Synchronisierung von Riva. So wird eine bidirektionale Synchronisierung von Kalender-Terminen und relevanten Kontakten zwischen Salesforce und Microsoft Exchange ermöglicht. Aus Benutzerperspektive ist der größte Vorteil, dass durch die transparente bidirektionale Synchronisierung alle Änderungen – egal ob diese direkt im CRM oder im E-Mail Client des Benutzers getätigt wurden – synchronisiert werden. Somit sind die richtigen Kundendaten und Termine immer „up to date“ für den richtigen User.

Einfache Systemimplementierung in einer komplexen Citrix-Umgebung: Solar wollte Riva On-Premise mit internen Ressourcen konfigurieren und installieren. Dabei kam es zu technischen Problemen. Der Riva-Support unterstütze Solar mit ausgezeichneter technischer Expertise, auch bei den Testingphasen mit anderen Sync-Lösungen. Solar schätze sehr den technischen Support sowie die Best Practices, die während der Pilot-Phase vom Riva Support Team zur Verfügung gestellt wurden. Solar’s Sync Anforderungen konnten am besten erfüllt werden, wenn ein einzelner Server im Data Center installiert wird. Unabhängig davon, welches Betriebssystem eingesetzt wird, hat die serverseitige Synchronisation von Riva den Vorteil, dass alle Salesforce Daten auf den mobilen Geräten und Laptops zur Verfügung stehen. Virtuelle Desktops sind kostengünstiger, einfacher zu bedienen, zu warten und upzugraden. Aus diesen Gründen setzt auch Solar Citrix Virtual Desktops ein. Die Salesforce Informationen der Virtual Desktop Nutzer wird automatisch synchronisiert und reibungslos in Outlook zur Verfügung gestellt. Das ist möglich, weil keine Plug-Ins auf den Desktops installiert werden müssen. Die Hauptanforderung von Solar – Salesforce und Microsoft Exchange auf allen Arbeitsplätzen und Endgeräten zu integrieren – wurde durch Riva’s serverseitige Integration voll erfüllt.

Kundenspezifische Anpassungen, um bestimmte Daten mit Salesforce zu synchronisieren: Zusätzlich zu Riva’s „Out of the Box“-Funktionen, wurde eine Anpassung – genannt „custom object filter“ – bei Solar implementiert. Anstatt alle benutzereigenen und sichtbaren Kontakte zu synchronisieren, werden nur benutzereigene, markierte Kontakten in den CRM Kontaktordner, übertragen und gefiltert. Die Kontaktsuche und Terminvereinbarung ist über die mobilen Geräte somit sehr viel leichter und benutzerfreundlicher geworden. Anstatt Hunderte von CRM Kontakten im Outlook Ordner zur Auswahl zu haben, können User nun auf ihre ausgewählten, relevanten Kontakte zugreifen – gefiltert und synchronisiert vom CRM.

Die Ergebnisse

Riva CRM Integration liefert Solar einen entscheiden Vorteil für ihre internen und externen Sales-Prozesse. Alle ursprünglichen Salesforce und Third-Party Sync-Lösungen konnten Solar’s Anforderungen und Erwartungen einfach nicht erfüllen. Alle anderen, von Solar evaluierten Lösungen, scheiterten an der komplexen IT-Umgebung und den wechselnden Endgeräten der Sales-Mitarbeiter. Riva hat Solar’s Erwartungen mehr als erfüllt – nicht nur mit der Synchronisierung von Daten in ihrer komplexen IT-Umgebung, sondern auch mit der Anpassung des „cutom object filter“.
Seitdem Riva CRM Integratin implementiert wurde, konnte Solar einige der Systeme, einschließlich das E-Mail System (Outlook Exchange), innerhalb ihrer Citrix Umgebung upgraden. Trotz erwarteter Probleme, konnte das Upgrade reibungslos stattfinden. Magnus Fridén, IT Solution Architect, äußerte sich dazu: „Aus meiner Erfahrung von IT Projekt Management in Unternehmen, war ich sehr überrascht, dass absolut gar keine Änderungen in Riva CRM Integration vorgenommen werden mussten, während das Upgrade unseres E-Mail Systems fertig gestellt wurde. Das Upgrade hat Riva CRM Integration überhaupt nicht beeinträchtigt und alles lief danach genauso reibungslos wie vorher. Das war natürlich super!“

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