Kundenbegeisterung: Fünf Faktoren als Turbo für den Erfolg

Eine hohe Kundenzufriedenheit und der damit verbundene Kundenerfolg wünscht sich jedes Unternehmen, denn diese Erfolgsfaktoren sind maßgeblich für deren Erfolg. Doch warum haben Unternehmen oft Probleme dies zu erreichen? Warum kämpfen sie bei der Kundenzufriedenheit mit Umfragewerten, die um die 60-70% liegen? Die Antwort ist kompliziert und einfach zugleich.

Riva legt viel Wert auf zufriedene Kunden. Deshalb schafft es das Riva Customer Success Team weiterhin, eine jährliche Kundenzufriedenheitsrate von +98% zu erreichen. Dieser Wert basiert auf Kundenumfragen und Telefoninterviews. Der Erfolg gibt uns recht und wir freuen uns sehr, dass Riva für den exzellenten Kundenservice mit dem Bronze Stevie Award ausgezeichnet wurde und die Nummer eins, der am schnellsten wachsenden Unternehmen in Kanada / Alberta ist. Wie es Riva geschafft hat, eine branchenführende Kundenzufriedenheit zu schaffen, lesen Sie hier.

Mit fünf zentralen Key-Elements wird ein erfolgreicher Kundenservice aufgebaut. Diese Key-Elements sind:

  1. Leitung und Management Buy-In gleich von Anfang an
  2. Die Customer Journey verstehen, um den Bedarf an Kundenservice gering zu halten
  3. Etablierung von Prozessen, die Wachstumsraten für die nächsten 24 bis 30 Monate ermöglichen
  4. Bereitstellung von In-house Schulungen und Trainings für Mitarbeiter, um alles Aspekte der Kundenbetreuung kennen zu lernen und anzuwenden
  5. Ein Notfallkonzept bereit haben

Unternehmensleitung, externe Mitarbeiter sowie jeder einzelne Mitarbeiter verpflichten sich, die Key-Elements in ihren Arbeitsprozessen zu berücksichtigen und umzusetzen.

Eigentlich enthält keines der fünf Key-Elements wirklich etwas Neues für Personen, die im Kundenservice tätig sind. Was ist somit das Besondere daran?

Die Umsetzung jedes Key-Elements!

Durch die stetige Verbesserung des Kundenerfolgs, hat Riva ihren Marktanteil über die letzten Jahre erfolgreich gesteigert. In den letzten sieben Jahren ist der Umsatz um 51% jährlich gestiegen. Das allein ist schon eine beneidenswerte Wachstumsrate. Und so setzt Riva jedes der genannten Key-Elements um:

  1. Leitung und Management Buy-In gleich von Anfang an: Alles beginnt damit, die Führung und das Management Buy-In aufzubauen und sicherzustellen. Dazu müssen die richtigen Personen für die Führungspositionen und für den Aufbau des Kundenservice ins Boot geholt werden. Riva machte sich auf die Suche nach einer passenden und qualifizierten Person dafür. Diese Person, die bereit war, sich dieser Herausforderung anzunehmen, ist Victoria George. Mit Victoria George hat Riva eine Mitarbeiterin on-board, die beide Aspekte des Kundenservice – die technische und die kundennahe Betreuung- in einer Person erfüllt. Victoria ist geschickt darin, weitere kluge Köpfe ins Team zu holen, um ihre Fähigkeiten mit einem großen Spektrum an Kompetenzen optimal zu ergänzen.
  2. Die Customer Journey verstehen, um den Bedarf an Kundenservice gering zu halten:: Das Ziel der Kundenservice Mitarbeiter ist es zu handeln, bevor ein Kunde überhaupt Hilfe benötigt und anfragt. Mit der Bereitstellung einer kostenlosen Konfiguration, Hilfestellung sowie User-Trainings vor und während des gesamten Tests mit anschließenden Kauf, vermeidet Riva, dass der Kundenservice überhaupt kontaktiert wird. Um eine reibungslose und erfolgreiche Customer Journey zu gewährleisten, arbeitet das Riva Success Team stetig an der Verbesserung von Dokumentationen und der Datenqualität der Riva Cloud und Riva On-Premise Kunden.
  3. Etablierung von Prozessen, die Wachstumsraten für die nächsten 24 bis 30 Monate ermöglichen: Unternehmen, die jährliche Wachstumsraten von 25% bis 30% planen, müssen sich mit den Anforderungen an den Kundenservice auseinandersetzen. Riva’s beeindruckende Wachstumsrate hängt wesentlich vom Riva Success Team ab, die den Überblick über die bestehenden und neuen Produkte, den Bedürfnissen der Kunden und deren steigender Erwartungshaltung haben. In den letzten zwei Jahren hat Riva mehr als 20 Leute ins Team geholt und eine (auf das Jahr umgerechnete) Kundenzufriedenheitsrate von 98% erreicht. In den nächsten Monaten wird eine steigende Tendenz bis zu einer Kundenzufriedenheit von 100% erwartet. Durch diesen Erfolg bleibt Riva weiterhin führend bei CRM Kunden und ihren Erwartungen an die Kundenzufriedenheit.
  4. Bereitstellung von In-house Schulungen und Trainings für Mitarbeiter, um alles Aspekte der Kundenbetreuung kennen zu lernen und anzuwenden: Trainings und nachhaltige Fortbildungen sollen sicherstellen, dass sich das Team noch stärker am Erfolg der Kunden ausrichtet und dass sich ihre Fähigkeiten, vom technischen Support bis hin zum direkten Kundenservice, verbessern. Das ist der Schlüssel zu zufriedenen Kunden und einer steigenden Wachstumsrate. Denn der Kundenerfolg allein darf nicht als Kostenbestandteil gesehen werden. Es ist vor allem eine Investition in die Wachstumsrate der Kundenzufriedenheit in Unternehmen. Deshalb muss dem Kundenerfolg absolute Priorität eingeräumt werden. Tätigkeitsübergreifende Trainings für Mitarbeiter ermöglicht Riva’s Success Team, den Kundenerfolg bei immer neuen Produkten und bei steigenden Kundenanforderungen zu erfüllen und zugleich Kunden schnell und kompetent zufriedenstellen zu können. Diese Maßnahme kommt auch dem Riva Sales Team zugute, die selbstbewusst Kunden betreuen und deren Vertrauen gewinnen.
  5. Ein Notfallkonzept bereit haben: Die meisten Unternehmen haben ein Notfallkonzept oder einen Recovery Plan bereitliegen. Aber passt das Konzept auch zu den Verfügbarkeitszeiten der Kundenbetreuer und ihrer Arbeitsweise im CRM? Nur wenige Unternehmen verstehen die Notwendigkeit eines Plans, der vor allem die Kunden bei der Lösung von Problemen unterstützt. Dieser Plan muss logischerweise Personen berücksichtigen, die sich den Kunden und ihren Bedürfnissen annehmen. Riva weiß, wie wichtig CRM Systeme für die Kunden sind. Wir verstehen, dass ein funktionierendes CRM System maßgeblich für den gesamten Unternehmenserfolg ist. Wir haben ein umfassendes Wissen, wie mit dem CRM gearbeitet wird und verstehen die Wichtigkeit, dass die richtigen Personen in den Prozessen mit eingebunden sind. Aus diesem Grund hat das Riva Success Team einen Einsatzplan entwickelt, der ausgewählten Mitarbeitern ermöglicht, in Notfällen einzuspringen, um jedem Kunden Support zu gewähren. Diese Pläne basieren auf Vertrauen, Fachkenntnis und Führungs-Kompetenz und das Engagement der Geschäftsführung, weiterhin in die Verbesserung des Kundenerfolgs zu investieren.

Oftmals ist in Unternehmen ein Team für den Kundenerfolg verantwortlich, dass sich um alle Belange und Probleme kümmert. Das Riva Success Team ist nicht allein für den Kundenerfolg verantwortlich, sondern hauptsächlich auf das Ziel bedacht, die Kunden zu begeistern – und sich praktisch täglich dabei zu verbessern. Bei Riva sind begeisterte Kunden auch erfolgreiche Kunden. Das ist der Schlüssel, dass sich Kunden immer wieder für uns und unsere Produkte und Services entscheiden. Unsere Kunden wissen, dass sich dahinter das Riva Success Team verbirgt. Dieses Team schafft es, eine positive Customer Journey zu gestalten und somit neue Kunden zu gewinnen.