Künstliche Intelligenz im Zeitalter des Kunden

Einer der Schlüssel zu einem erfolgreichen Geschäft hängt von der Fähigkeit ab, Beziehungen mit zukünftigen und bestehenden Kunden zu kultivieren und zu entwickeln. Es gibt eine Menge Diskussionen darüber, dass wir, als Gesellschaft, uns im Zeitalter des Kunden befinden. Aber was genau bedeutet das eigentlich?

Heutzutage haben Kunden mehr Möglichkeiten und Zugang als je zuvor, um Produkte und Dienstleistungen, an denen sie interessiert sind, kennenzulernen, zu bewerten und zu verstehen. Sie können Entscheidungen treffen, bevor sie überhaupt in Kontakt mit einem Vertriebsmitarbeiter treten müssen. Ein Weg, um dieses Ungleichgewicht aus zu gleichen, ist Customer-Relationship-Management (CRM).

Warum CRM-Systeme nicht alles schaffen können

Die meisten Unternehmen implementieren CRM-Systeme mit dem Ziel, eine Rundumsicht auf den tatsächlichen Zustand ihrer Kundenbeziehungen zu haben. Es existieren zwei Hauptgründe, warum diese Strategie nicht immer die gewünschten Resultate erzielt. Erstens, ein CRM beinhaltet meist nicht die Details über die Beziehung, welche in e-mails, Kalendereinträgen etc. zu finden sind. Das allein ist jedoch ein Thema für einen weiteren Artikel. Zweitens, während es großartige Reportingwerkzeuge gibt, um quantitative Daten wie „Tage bis zum Abschluss“ und „durchschnittlicher Verkaufspreis“ zu analysieren, kommen Tools, die qualitative Daten wie Empfindungen verstehen, erst langsam auf den Markt.

An diesem Punkt kommt Künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel. KI erlaubt es Unternehmen, die Empfindungen ihrer Kunden in Bezug auf ihre Produkte und Dienstleistungen sowie die Empfindungen der eigenen Mitarbeiter in Bezug auf Kundenbeziehungen zu verstehen. KI könnte den Ausgleich schaffen, der es Firmen ermöglicht ihre Kunden besser zu verstehen als die Konkurrenz, indem sie Wettbewerbsvorteile wie aktuellste und relevanteste Einblicke zu einem bestimmten Kunden aufzeigt.

Laut Destination CRM setzen CRM Anbieter darauf, dass Unternehmen mithilfe von KI in der Lage sein werden, vorhersagbarere und personalisiertere Kundenerlebnisse via Vertrieb, Service, Marketing, Handel und anderen zu liefern. Das passiert nicht erst in zehn Jahren, sondern ist schon jetzt Realität.

„KI hat das Potenzial, einen riesigen Einfluss auf alles rund um Technologie und ehrlich gesagt, unser ganzes Leben, zu haben“ meint Ken Lorenz, Riva Direktor für Sales und Allianzen für Amerika.

Künstliche Intelligenz

KI und Maschinenlernen (ML) sind anders als typische Algorithmen, denn das wesentliche Hauptmerkmal dieser Technologien ist die Fähigkeit zu lernen. Somit werden sie grundsätzlich intelligenter, je mehr sie verwendet werden.

„Einfach gesagt, KI bringt Menschen zur Technik – so wie wenn wir mit Apple’s Siri oder Amazon’s Alexa sprechen. Teil dessen, was KI tut, ist das Lesen von Texten, Anhören von Audiodateien und Ansehen von Videos. Dabei werden die Informationen nicht nur aufgenommen, sondern auch versucht diese zu verstehen.“, meinte Lorenz.

Anstatt Zeit mit der Analyse der eigenen Daten zu verbringen, können Unternehmen KI verwenden, um diese Informationen in Sekundenschnelle zu verarbeiten.

Für den optimalen Einsatz der KI ist die Interaktion mit dem Nutzer notwendig, um das Lernen der KI zu unterstützen. „Es geht nicht nur darum, dem KI Bot eine Frage zu stellen, sondern darum, dass die KI Empfehlungen und Vorhersagen trifft.“, sagte er.

Wird beispielsweise einem KI Bot eine Frage gestellt, wird es eine Antwort geben. Wird diese Antwort verwendet, um die KI mit den verschiedenen Optionen, die funktioniert oder nicht funktioniert haben, zu konfrontieren, kann die KI lernen, was in Zukunft in diesem Zusammenhang nicht funktioniert und was sie vorschlagen soll.

Customer Intelligence (CI)

In den letzten zehn Jahren war Riva als Marktführer in CRM und e-mail Integration bekannt.

„Wir sind wirklich an einem Wendepunkt angekommen, wen nes darum geht welchen wahren Wert wir mit Riva liefern – nämlich Customer Intelligence.“, erklärte Lorenz.

CI bezeichnet das Verfahren, mit dem Kundeninformationen gesammelt und analysiert werden. Dabei werden auch Details und Aktivitäten gesammelt, um tiefere und effektivere Kundenbeziehungen zu bilden und die Entscheidungsfindung der Anbieter zu verbessern. Das beinhaltet beides, qualitative und quantitative Daten.

Mithilfe der Verbindung von KI und CI sind Unternehmen besser und schneller in der Lage, spezifische Einsichten für einen Account oder eine Opportunity zu verstehen. Das ist alles mit einem einzigen Klick machbar, sodass die kundenorientierten Teams akkurater und ganz auf die Kunden eingehend reagieren können.

Einer von Salesforce im Juni 2017 durchgeführten Studie nach, arbeitet oder plant die Mehrheit der Unternehmen momentan an der Verwendung von KI in der Zukunft. Die Studie mit Namen „A Trillion-Dollar Boost: The Economic Impact of AI on Customer Relationship Management” kam zu dem Ergebnis, dass diese Unternehmen KI vor allem für e-mail Marketing, Absatzprognosen, Vertrieb, Marketing Lead Scores und Verkaufschancen verwenden.

KI und Riva

Riva bietet momentan CI über Riva Insight an, was eine Mischung aus verschiedenen Datenquellen darstellt, welche direkt in der entsprechenden e-mail des Nutzers angezeigt wird. Mit der Einführung von KI sind wir nun in der Lage kognitive Analysen direkt in der Riva Plattform zu bilden, was unseren Kunden den Zugang zur nächsten Stufe der mächtigen analytischen Werkzeuge sichert und sofort die Gewinnrate steigert.

Riva implementiert Sia, hergestellt von Opentopic, unter Einsatz von IBM Watson Technologie. „Letztendlich arbeiten wir daran, die besten Werkzeuge in Kombination mit dem höchsten Level von Customer Intelligence, die es bisher noch von keinem Anbieter gibt, auf den Markt zu bringen.“, sagte Lorenz.

Sia wurde entwickelt, um geschriebene und gesprochene öffentliche Konversationen zu verstehen. Riva arbeitet mit Opentopic, um alles was innerhalb von vier Wänden eines Unternehmens passiert zu erweitern. Stellen Sie sich vor, Sia ist fähig auf interne e-mails und Notizen in Ihrem CRM zuzugreifen, um die besten Chancen, welche an den wahren Kundenbedürfnissen ausgerichtet sind, zu liefern.

Sia hat die Fähigkeit, Daten zu konsumieren und diese gemachten Beobachtungen zu interpretieren. Sia ist erziehbar und lernt mit jeder Beobachtung. Das bedeutet, dass ihr alle Informationen beigebracht werden können, die für Sie wichtig sind. „Wir werden in der Lage sein, uns in die Beobachtungen einzuwählen, um zu unterscheiden, was Kunden sehen.“, sagte Lorenz.

Sia’s Plug-and-Play Funktion beginnt unverzüglich damit, ROI zu liefern, da es sofort einsetzbar ist.

„Im Wesentlichen ist Sia ein digitaler Assistent.“, bemerkte Lorenz. „Es ist vergleichbar mit der Einbindung eines neuen Mitarbeiters – einem digitalen Mitarbeiter mit einem Doktortitel.“

Für Riva bedeutet KI die Möglichkeit, Kunden einen erheblichen Mehrwert zu bieten. Mithilfe der angebotenen Werkzeuge werden Kunden unterstützt, ihre Informationen und Daten sinnvoller einzusetzen, um ihrerseits tiefere und bedeutendere Beziehungen mit ihren Kunden zu pflegen. Das bedeutet, Unternehmen können ihre Kunden besser kennen lernen und verstehen und gleichzeitig Kundenloyalität schaffen.