Drei Tipps um schneller Unterstützung zu bekommen

Letztes Jahr konnte das Riva Success Team über 6.000 Support- und Customization-Anfragen erfolgreich beantworten und das bei einer durchschnittlichen Zufriedenheitsrate von 97%. Was diese Zahl so beeindruckend macht ist, dass sechs Tier-One Agenten täglich die eingehenden Anfragen beantworten! Mit Hilfe des Pareto’s Principle, konnten unsere Tier-one Agenten 80% aller Zendesk Support Tickets-Anfragen erfolgreich abschließen. Das summiert sich auf 4.800 Anfragen im letzten Jahr – 800 Tickets für jeden!

tips

Die übrigen 20% der Tickets wurden von unseren Riva Cloud Tier-two Spezialisten, dem Riva Cloud Operations Team, Riva On-Premise Tier-two Team und dem Client Engagement Team, das sich um alle von unseren Kunden angefragten Customization Projekte kümmert, übernommen.

Da sich immer mehr und größere Firmen für Riva als bevorzugte Synchronisierungslösung zwischen CRM und e-mail entscheiden und dazu ein gesteigertes Interesse an unserer e-mail Verbindung für Gmail mit der CRM Verbindungen zu SAP C4C, Oracle Sales Cloud und Riva for Developers festzustellen ist, gehen wir davon aus, dass sich die Zahl der Support Anfragen in diesem Jahr verdoppeln wird.

Nicht jeder weiß, dass ein technischer Support zur Verfügung steht

Wir haben erst kürzlich erfahren, dass Kunden bei unserem Abrechnungsteam angerufen haben um technischen Support zu bekommen, weil sie nicht wussten wie sie eine Support Anfrage, wenn sie Hilfe brauchen, am besten übermitteln können. Also werde ich Ihnen heute drei Tipps geben, wie Sie die Hilfe, die Sie brauchen so schnell wie möglich auch erhalten.

Tipp #1: Wie kann man um Hilfe bitten?

Riva Cloud Nutzer und Administratoren können Hilfe auf eine der folgenden Methoden beantragen:
(Click here um zum Tipp #1 der Methoden für Riva On-Premise zu gelangen):

Von www.rivacloud.com aus können Sie vor dem Einloggen den Contact Us Link anklicken:

3-tips-1
Nach dem Einloggen in Ihren Riva Cloud Nutzeraccount können Sie im Hauptmenü das Contact us-Feld anklicken:

3-tips-2

Übermitteln Sie uns das Formular, das das Problem beschreibt, bei dem Sie Hilfe brauchen.

Sollten Sie keinen Zugang zu www.rivacloud.com haben, können Sie auf unserer Website unter www.rivacrmintegration.com das Support Menü öffnen und dort auf Support Request for Riva Cloud gehen.

3-tips-3

Übermitteln Sie uns ein ausgefülltes Web-Formular auf dem Sie uns mitteilen,, bei welchem Problem Sie unsere Hilfe benötigen.

Sollte Ihr Problem zeitkritisch sein und Sie sofortige Hilfe benötigen, können Sie sich auch gerne – während der Geschäftszeiten – telefonisch an unser Riva Success Team wenden:

3-tips-4

Sie können dem Riva Success Team auch gerne eine e-mail zukommen lassen unter support@rivasync.com. Vergewissern Sie sich bitte, dass Sie Ihre Kontaktdaten (Name, Telefonnummer, Zeitzone und e-mail Adresse) und die Details Ihr Problem betreffend genannt haben.

Für weitere Details klicken Sie bitte auf Requesting Support for Riva Cloud. All die oben genannten Methoden enden in einem Supportticket, das in unserem ZenDesk Ticket System erstellt wird, welches ständig von unserem Riva Success Team überwacht wird.

Riva On-Premise Administratoren können auf folgendem Weg Hilfe erhalten:

Wenn Sie sich auf der Riva Manager Applikation befinden, klicken Sie bitte die Request Support Möglichkeit, die sich auf dem Hauptmenü-Balken befindet:

3-tips-5

Übermitteln Sie das komplette Support Request Formular.

3-tips-6

Sollte die Zeit für Ihre Anfrage abgelaufen sein, und Sie eine Fehlermeldung erhalten, können Sie auf unsere Website gehen www.rivacrmintegration.com und von dort aus über das Support Menü zum Riva On-Premise Support Request gelangen.

3-tips-7

Übermitteln Sie uns ein ausgefülltes Web-Formular auf dem Sie uns mitteilen,, bei welchem Problem Sie unsere Hilfe benötigen.

Sollte Ihr Problem zeitkritisch sein und Sie sofortige Hilfe benötigen, können Sie sich auch gerne – während der Geschäftszeiten – telefonisch an unser Riva Success Team wenden:

3-tips-4

Sie können dem Riva Success Team auch gerne eine e-mail zukommen lassen unter support@rivacrmintegration.com. Vergewissern Sie sich bitte, dass Sie Ihre Kontaktdaten (Name, Telefonnummer, Zeitzone und e-mail Adresse) und die Details Ihr Problem betreffend genannt haben.

Für weitere Details klicken Sie bitte auf Request Support for Riva On-Premise. All die oben genannten Methoden enden in einem Supportticket, das in unserem ZenDesk Ticket System erstellt wird, welches ständig von unserem Riva Success Team überwacht wird.

Tipp #2: Gehen Sie auf die Riva Knowledge Base Seite

Wenn man weiß, wonach man suchen muss und wie man ganz gewöhnliche Probleme lösen kann, dann wird man sich auch dabei leichter tun, seine eigenen Probleme zu lösen und seine Datensynchronisierung wieder zum Laufen zu bringen. Die drei Probleme, die am häufigsten auftreten sind:

  1. Delete Safety errors: die Daten werden nicht mehr weiter synchronisiert, weil: “Delete Safety” eine Massenlöschung von Daten verhindert. In den nachfolgenden Knowledge Base Artikeln können Sie sich darüber informieren, was in diesem Fall zu tun ist:
  1. Connection user password changes: Viele Administratoren forcieren Passwort Änderungen (sogar für Service Accounts). Wenn aber das neue Passwort nicht in der Riva Verbindung gespeichert wurde, stoppt die Datensynchronisierung für alle betroffenen User. Lesen Sie dazu die folgenden Knowledge Base Artikel, die beschreiben, wie man Connection Passwörter zurücksetzt und die Verbindung testet:
  1. License Errors: Viele Herausforderungen können Fehler bei den Lizenzen verursachen. In jedem Fall ist der beste Weg uns eine Nachricht über Contact Us (für Riva Cloud) oder eine Nachricht über Request Support (für Riva On-Premise). zu übermitteln. Eine detaillierte Beschreibung dazu können Sie noch einmal unter Tipp #1 Wie kann man um Hilfe bitten (oben stehend) nachlesen.

Wie geht man mit anderen Herausforderungen in Bezug auf Datensynchronisierung um?

Viele Herausforderungen können die Datensynchronisierung stören oder gar stoppen. Diese Probleme können normalerweise in einem der folgenden Punkte zusammengefasst werden:

  • Connection issues: Eine oder beide der Riva Verbindungen arbeitet nicht. Prüfen Sie Ihre URLs und Ihr Passwort. Verwenden Sie die Testverbindung um zu sehen, ob die Verbindungen generell funktionieren. Beheben Sie das Problem selbständig, wenn es geht, ansonsten kontaktieren Sie bitte das Riva Success Team.
  • License issues: Das kann bedeuten, dass die Lizenz oder Ihr Abo abgelaufen sind, dass zu viele User zugreifen oder dass die Lizenz ungültig oder beschädigt ist. In all diesen Fällen kontaktieren Sie bitte das Riva Success Team.
  • Data sync issues: Daten werden nicht wie erwartet synchronisiert oder Fehlermeldungen erscheinen in den Logs bei dem Versuch bestimmte Datentypen zu synchronisieren. Bitte suchen Sie in der Knowledge Base mit der genauen Fehlerbezeichnung nach Lösungen; ansonsten kontaktieren Sie bitte das Riva Success Team.
  • Server or Service issues: Diese Fehlerbezeichnung informiert über eine Unterbrechung oder ein generelles Nicht-zur-Verfügung-stehen des Services. Suchen Sie in der Knowledge Base mit der genauen Fehlerbezeichnung nach Lösungen; ansonsten kontaktieren Sie bitte das Riva Success Team.
  • Cryptic errors: In einigen Fällen kann die Fehlerbeschreibung zu kryptisch sein, als dass man sie verstehen könnte. Bitte kontaktieren Sie in diesen Fällen das Riva Success Team.

Meistens kennen wir die Probleme, aus vorherigen Fehlermeldungen und haben ihre Lösung bereits in der Knowledge Base dokumentiert. Gehen Sie auf unsere Knowledge Base, und starten Sie ganz einfach mit der Fehlerbeschreibung, die Sie aus Ihren Sync Logs oder aus der Mitteilung der Pop-up Fenster ersehen können, eine Suche.

3-tips-9

Tipp #3: Kontaktieren Sie bitte das Riva Success Team, falls Sie einen Wechsel Ihres CRMs oder e-mail-Systems planen

Viele Kunden haben Schwierigkeiten bei der Datensynchronisierung festgestellt, nachdem sie entweder ihr CRM-System oder ihr e-mail-System gewechselt hatten. Solche Wechsel können oft zu Schwierigkeiten bzgl. der Verbindungen führen, die dann, wenn man sie korrigiert zu ernsthaften Lizenz-Fehlern werden können, oder unerwartete Probleme bei der Datensynchronisierung herbeiführen können.

Dieser ganze Stress kann jedoch verhindert werden!
Sollten Sie den Wechsel zu einer anderen CRM-Plattform, eine Migration von einem e-mail Service zu einem anderen oder die Migration von Exchange Mailboxes zu Office 365 planen – bitte kontaktieren Sie das Riva Success Team um einen Termin mit einem unserer Senior Spezialisten zu vereinbaren.

Wir werden zusammen mit Ihrem Team daran arbeiten, den Ablauf, den Riva zur Re-Konfiguration benötigt durchzugehen, um unnötige Fehler zu vermeiden und Ihrem kompletten Migrationsprojekt und Ihrer Synchronisation einen störungsfreien Ablauf zu gewährleisten.