Welche Kosten verursacht schlechter Kundenservice?

Kundenservice beeinflusst das Ansehen einer Firma, aber genauso wichtig ist, dass es die Verkaufszahlen beeinflusst und dadurch vor allem die jährlichen Bestellungen von Software-Wartungen sogar dramatisch beeinflussen kann.

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Heutzutage ist Kundendienst für jede Firma, die versucht, ihre Verkäufe zu maximieren und ihren guten Ruf auf dem Markt zu erhalten und sogar zu verbessern, das neue Marketing „Werkzeug“. Den Stellenwert, den das Ansehen einer Firma besitzt, kann man – tatsächlich – messen und diese Messbarkeit wird auch bei geführten Personalbeurteilungen mitberücksichtigt.

Wir sind uns alle darin einig, dass exzellenter Service sehr wichtig ist, aber er muss wirtschaftlich gesehen auch Sinn machen. Gemäß der 2016 veröffentlichten helpscount.net Untersuchung haben 86% der Kunden die Geschäftsbeziehungen zu einer Firma abgebrochen, weil der Kundendienst schlecht war und 51% gaben an, dass sie nur einmal versuchen den Kundendienst zu erreichen, bevor sie von einem bestimmten Kauf absehen. Noch aussagekräftiger ist die Tatsache, dass ein amerikanisches Unternehmen von lediglich ca. 4% bis 6% der unzufriedenen Kunden ein Feedback bekommen. Von der Kostenperspektive aus gesehen ist es fünf bis acht Mal so teuer neue Kunden zu gewinnen, als bereits bestehende Kunden zu halten. Wenn also ein Kunde im Verlauf eines Jahres zufrieden ist, wird er, wenn die jährliche Verlängerung des Software-Wartungs-Vertrages ansteht, dies fast automatisch erledigen.

Die heutigen Kunden verlangen eine bessere Interaktion und die Möglichkeit mit kompetenten Mitarbeitern, die weder unhöflich noch passiv sind, interagieren und arbeiten zu können. In allen Umfragen zeigt es sich, dass 80% der Kunden bereit sind für exzellenten Kundenservice – kurz- und langfristig – auch zu bezahlen. Dieselbe Prozentzahl von Kunden wird im Lauf der Zeit „markenloyal“ und empfiehlt den herausragenden Kundenservice ihren Kunden und Branchenkollegen weiter. Der Wert dieser Mund-zu-Mund Propaganda kann möglicherweise ebenso hoch sein, wie der Wert des jährlichen Marketingbudgets einer Firma – oder ihn sogar noch übersteigen.

Letztlich haben die sozialen Medien unser Verhalten, wie wir schlechten Kundenservice definieren, beeinflusst. Wenn heute ein Kunde damit unzufrieden ist, wie sein Problem behandelt wurde, wenn es nicht genau und effektiv gelöst wurde, wendet er sich oft sofort an soziale Plattformen wie Facebook und Twitter um dort seinem Ärger mit dem Kundendienst Luft zu machen.

Richtig oder nicht, aber soziale Medien verändern den Kundenservice der Firmen auf eine Art und Weise, wie es vor fünf Jahren noch nicht vorstellbar gewesen wäre. Gemäß entrepreneuer.com führen die schlechten Erfahrungen, die Kunden machen, zu einem geschätzten Verlust von $83 Billionen durch Rücktritte und nicht zustande gekommene Einkäufe. Das beinhaltete sowohl die Erneuerung von Service Verträgen als auch Erstkäufe.

Riva ist auf seine bestehende +98% Zufriedenheitsrate bei seinen Kunden im Jahr 2016 sehr stolz. Der Grund dafür ist das engagierte Kunden Success Team das sich regelmäßig mit dem Sales Team abstimmt und dadurch die Probleme der Kunden in Rekordzeit löst. Der interne Dialog ist sehr wichtig für jeden Klienten oder Kunden, denn wenn man miteinander spricht, so wie Riva stolz darauf ist es zu tun, gibt es keine Probleme, die nicht in Kürze gelöst werden könnten. Der allerwichtigste Teil dieser unglaublichen Riva Kundenservice Zufriedenheitsrate ist, dass Riva viel in seine Angestellten investiert hat, um sie nicht nur in technischer Hinsicht auf seine Produkte auszubilden, sondern auch sichergegangen ist, dafür zu sorgen, dass die Angestellten wissen, wie man zuhört. Kundendienst beinhaltet so viele Dinge, jedoch ist geschultes Zuhören um ein Problem detailliert zu verstehen, immer der erste Schritt zum Erfolg.

Wie effektiv hören Sie Ihren Kunden zu?