Warum eine weltweit agierende Elektronikfirma mehr als nur eine einfache CRM und e-mail Synchronisation benötigt

Integration ist mehr als nur Synchronisation. Eine der führenden Elektrofirmen entschied sich für Riva, um für Hunderte ihrer Angestellten eine sichere Integration zwischen Salesforce und Exchange herzustellen. Diese Angestellten profitieren nun davon, dass Riva die Möglichkeit bietet, ihre Kalender mit jedem Kunden und jedem Gerät von Outlook zu Salesforce zu synchronisieren. Kalenderdaten, die aufgrund von modifizierten oder wiederkehrenden Kalenderereignissen verloren gegangene sind, gehören nun der Vergangenheit an. Die Angestellten sind nun viel zufriedener und können effektiver arbeiten, da sie aufgrund der Möglichkeit, dass sie ihre Terminplanung entweder in Exchange oder Salesforce vornehmen können, viel Zeit sparen.

Überblick

Unser Beispiel handelt von einem der weltweit führenden Herstellern von elektronischen Geräten und Anbieter für Content Media und Dienstleistungen für den privaten und gewerbsmäßigen Markt. Wie die meisten anderen Firmen auch, die tausende Angestellte haben, deren Produktionsstätten sich über die ganze Welt erstrecken und die regionale Tochtergesellschaften haben, verwendet diese Firma ein CRM-System, um all ihre Kundenbeziehungen und ihre Kommunikation bestmöglich zu managen.

Die Herausforderung

Die Firma in unserem Fall benutzt Salesforce als CRM System und Microsoft Exchange für ihre e-mail Kommunikation. Sie suchten nach einer Lösung um CRM und e-mail zusammen zu bringen. Sie verglichen die kostenlosen Integrationsmöglichkeiten, die auf dem Markt waren, implementierten das Plug-in und waren überhaupt nicht zufrieden. Dann entdeckten sie Riva CRM Integration um damit ihre Herausforderungen anzugehen und alle für ihre Projekte notwendigen „Must-haves“ umzusetzen. Die da waren:

  • Absolute Zuverlässigkeit – Die Integration sollte nahtlose, transparente und jederzeit sichere Synchronisation für Desktop-Clients und zu mobilen Endgeräten, bieten.
  • Flexible, leistungsstarke Kalender-Synchronisation – Jedes CRM System bietet eine Terminplanung an, aber die Kalender-Software im CRM ist typischerweise nicht so leistungsstark, wie die Microsoft Exchange Terminplanung. Es gab immer Probleme bei wiederkehrenden Terminen vor allem dann, wenn diese abgesagt oder verändert wurden.
  • Gleiches Aussehen und gleicher Eindruck von Besprechungseinladungen – Eine Besprechungseinladung, die über das CRM System versendet wird sieht anders aus als eine Kalendereinladung, die von einem Outlook Client versendet wird. Die Firma wollte durch den Einsatz von Outlook (Exchange Server) die unterschiedlichen Besprechungseinladungen bereinigen, und gleichzeitig die veränderten und angepassten Kalendereinladungen bei Salesforce einspeisen.
  • Cloud Sicherheit – Aufgrund der Größe der Firma und der Tatsache, dass ihnen kurz zuvor eine unvorstellbare Netzwerk-Verletzung widerfahren ist, waren die Bedenken bezüglich der Unternehmenssicherheit groß. Ihnen zusichern zu können, dass sie die beste verfügbare Sicherheit bekommen, war von allergrößter Wichtigkeit.
  • Schnelles Implementieren – Die Firma hatte einen sehr engen Projektzeitplan einzuhalten und benötigte eine Lösung ihrer Integrationsprobleme so schnell wie möglich – mit einer Lösung für ganz Europa.

Die Lösung

Die Firma begann Riva Cloud für die Synchronisierung von Salesforce und Microsoft Exchange zu testen. Sie waren sehr zufrieden mit den Standardeinstellungen von Riva, unter anderem die Möglichkeit Kontakte, Leads, Accounts, Kalenderereignisse (Termine, Treffen, sich wiederholende Events, mehrtätige Events), Notizen, Tasks, e-mails, Verkaufschancen, Cases, Quotes, Projekte, benutzerdefinierte Felder, benutzerdefinierte Objekte, benutzerdefinierte Kategorien und mehr zu synchronisieren. Aber wie schaffte es Riva auch ihre speziellen Wünsche und Anforderungen zu erfüllen?

  • Erstklassige Zuverlässigkeit – Bei Riva sind keine kundenseitigen Plug-ins zu installieren, zu konfigurieren oder gar zu verwalten. Riva synchronisiert direkt mit dem e-mail Server vor Ort. Nutzer haben nahtlosen Zugang zu ihren CRM Daten sowohl von all ihren e-mail Clients (Windows Outlook, Outlook Web App, Outlook on Citrix und Terminal Server, Outlook für Mac, und viele mehr) als auch von jedwedem mobilen Gerät (iPhone, iPad, Android Smartphones, etc.) und jedem Tablet PC.
  • Präzise Kalender Synchronisation – Rivas hochentwickelte Anpassungsmöglichkeiten haben das Problem, das das CRM bislang bei sich wiederholenden Events hatte, gelöst. Obwohl Riva das CRM nur via Web Service „berührt“, kann es auf diesem Wege so konfiguriert werden, dass die Eigenschaften innerhalb des CRM verbessert werden.
  • Einheitliche Termineinladungen – Riva bietet eine Menge weiterer Konfigurations-Möglichkeiten. Wir nennen diese Möglichkeit „Send invitation for CRM-originating appointments”. Das bedeutet, dass Riva automatisch Termineinladungen über das e-mail System versendet und nicht über das CRM. Rivas Einladungs-Modus sendet die Einladungen vom Exchange, der vom ICS Standard unterstützt wird, wodurch jedes Problem mit unsauberen web-basierenden CRM Termineinladungen gelöst wird.
  • Cloud Sicherheit – Riva arbeitet mit Microsoft .NET Framework und Microsoft Technology Stack. Riva erfüllt die Sicherheitsstandards basierend auf Microsoft Security Best Practices. Die Kommunikation zwischen Riva, CRM und e-mail System ist über SSL Encryption verschlüsselt. Riva kommuniziert mit dem Exchange Client Access Server (CAS) über „SSL-encrypted“ Zugang zum Exchange Web Service und mit dem CRM über „encrypted web service“. Das HTTPS Zertifikat, das für rivasync.com genutzt wird, ist auf dem höchsten Standard, der zur Zeit für die Nutzung von RSA 2048-bit encryption von Versign zur Verfügung gestellt wird. Zusätzlich unterstützt Riva zahllose umfassende Verschlüsselungsmöglichkeiten für mobile Geräte wie z.B. Good Technology and CipherCloud.
  • Knapper Projektzeitplan – Mit der Unterstützung von Riva Services, war es innerhalt kürzester Zeit möglich, einen pan-europäischen Rollout umzusetzen. Bei Riva muss keine weitere Software installiert oder konfiguriert werden. Alle Konfigurationen wurden am Hauptsitz vorgenommen und konnten zeitgleich herausgebracht werden – unabhängig vom Ort oder der Anzahl der User.

Die Ergebnisse

Bei ihrem ersten Aufeinandertreffen mit Riva war die Firma sehr frustriert von Salesforce als ihrem CRM System. Das festgestellte Fehlen von Nutzeradoptionen, verursachte eine äußerst unbefriedigende Kapitalrendite.

Die Nutzer waren frustriert über die unzuverlässige Lösung, die wenige bis gar keine Daten synchronisieren konnte, was bedeutete, dass sie selbst ihre Daten in zwei Systeme – CRM und e-mail – eingeben mussten. Diese doppelten Einträge führten zu Datendubletten und Fehlern – die Qualität ihrer Daten begann darunter zu leiden.

Die Implementierung von Riva löste alle Probleme, die die Firma mit der Integration hatte. Riva synchronisiert alles zuverlässig mit dem CRM. Die Nutzer sind nun in der Lage Outlook als das Kollaborations-Tool ihrer Wahl zu nutzen, ohne dass ihnen überhaupt bewusst wird, dass Riva im Hintergrund für nahtlose und transparente Integration sorgt. Um die Ergebnisse in einem Satz zusammenzufassen: Riva brachte die vorherige unzuverlässige und unsichere Salesforce Implementierung vom Misserfolg zum Erfolg, schaffte eine positive Kapitalrendite und eine steigende Zufriedenheit bei den Usern.

“Riva wertet Salesforce auf. Alle Anforderungen wurden erfüllt. Jetzt haben wir bessere und einfachere Abläufe, sparen unendlich viel Zeit und haben mehr Zuverlässigkeit und Sicherheit“ freut sich der Projektleiter der Firma.

Weitere Informationen zu Riva for Salesforce